如何制定社会化媒体对话策略的10个建议

写在前面的话社会化媒体的运营需要坚持，需要和用户互动，保持用户黏性。但是在和粉丝的对话当中，“互动”并非内容，内容的主题需要企业制定相关策略。上个月众企业蓝V调戏女作家庄雅婷的事件当中，碧浪迅速反应，顺势制定在微博上和粉丝的对话策略，赢得关注。当企业（或非盈利组织）开始使用社会化媒体作为推广手段，他们往往用“小对话”先试试水—对粉丝的留言礼貌回应，对捐献者和赞助商表示感谢，对顾客的支持尽快回复，并且在网络上积累自己的品牌价值。但是，从“小对话”模式跳出来似乎不容易—粉丝以及所在社区更希望看到关于组织和品牌有价值的讨论，而企业却忽略了这点。几个月过去了，企业对社会化媒体失望：“为什么它并没有给我们的产品或者业务带来明显的提升呢？。最后，企业也逐渐失去耐性，不如从前天天和粉丝交流了。而社会化媒体的运营人员也心存疑问：“我们每天在网络上坚持和粉丝互动交流，难道这还不够吗？”关于“参与”咱们来想想这个问题：在社会化媒体上，如果你是企业人，你打算和你的顾客聊什么？也许你会动用大量资源，去建立和完善博客；然后也花几个星期去更新内容，回应一下粉丝。但是在回答这个问题的时候，你会不会也有点迷惑：“嗯……我们和粉丝互动，并且会一一回答他们的问题。这难道不算是参与吗？”参与不仅仅是“小对话”参与，并不仅仅是回复和互动。越来越多企业意识到这一点了。美国癌症协会在社会化媒体上制定了一个有趣的对话策略：“让世界上更多人能过上生日”，这个主题传递着有意义的信息，使整个网络社区都能参与其中—因为它触动了我们的内心：“希望能够庆祝生活的点滴快乐”S.O.S（Share Our Strength）同样也制定了一个非常有吸引人的对话策略。“在2015年之前消除儿童饥饿”， 通过这个主题，S.O.S很完整地诠释了它们的使命，而且这个使命揭示了我们面临的问题非常紧急，需要大家共同关注。“Epic Change”这个组织的对话策略则是“感恩”—在他们的平台上，说的更多是如何通过宣扬感恩来创造历史， 而非这个组织是一个怎么样的组织，以及为什么要捐钱给这个组织。制定一个对话策略下面一些建议有助于我们为企业制定在社会化媒体的对话策略。1#了解他们为什么购买你的产品企业要了解跟价格或者产品功能无关的要素。比方说，我买iPod是因为它能够让我看起来更酷。2#了解他们为什么告诉朋友比方说我告诉我的朋友关于foursquare的事情，因为这样让我看起来很懂潮流。3#了解什么会使他们参与会话他们在线上讨论的，企业是不是的听到了呢？4#和老板聊聊试着让老板们理解，为什么社会化媒体的运营人员每天早上8点半就到了公司。5#和顾客聊聊和他们喝一杯咖啡，多点了解他们一整天的生活，这时聆听比你口若悬河地推销你的产品更重要。6#聆听现在是一个全民平等对话的时代，而聆听尤其重要。7#不趋同在和粉丝的对话中，想想如何突出你的内容。 可以参考绿色和平。8#寻找方向找找对你们感兴趣的博主，了解他们是怎么谈论你的产品的，了解他们博客的读者的参与程度是怎样的。9#计划多和其他同事聊聊，听听他们的意见。理清楚哪些对话是重要的，并且筹划怎么样开始。10#态度真诚如果你是真诚的，你的粉丝是会知道的。在制定策略中，企业应该要重视这一点。写在最后的话：目前市面上有不少关于指导企业如何运营微博或SNS的书，非常强调“互动”、“平等”“及时”等等原则。但社会化媒体并不尽是“客服”的角色—处理顾客的抱怨、回复疑问等。不妨跳出这些书的条条框框，使用社会化媒体制定有趣的主题，主导一种与企业产品或服务相协调的文化。本文编译自：@何荷HoHo

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